Le mot « numérique » est l’un des mots les plus branchés dans les organisations, malheureusement ce dernier est généralement utilisé très réductivement. En effet, avoir un site web, avoir un profil Linkedin complet, avoir un super CRM… ce n’est pas s’approprier le concept du numérique, c’est seulement avoir des moyens et des outils pilotés par le numérique.
Plan de l'article
La stratégie numérique
Certainement numérique vous permet d’utiliser de nouveaux outils, d’automatiser ses tâches, de centraliser l’information ou de générer de nouvelles données. Cependant, ces nouveaux usages sont des avancées technologiques comme il y a toujours eu dans l’histoire moderne (outils primitifs, moteur à vapeur, électricité, voiture…). Le numérique est un concept beaucoup plus large qui repose sur un changement de paradigme.
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La principale erreur d’une stratégie de marketing numérique
Le marketing numérique est également utilisé de manière très réductrice. À votre avis, avoir un compte Facebook pour votre entreprise, lancer le marketing entrant ou la publicité sur Adwords est un marketing numérique ?
Eh bien, pas nécessairement, deux cas se posent :
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- Si ces stratégies ont été définies par un travail systématique et méthodique basé sur la compréhension des données, la passion pour l’apprentissage de nouvelles choses et l’expérimentation alors c’est le marketing numérique
- S’il s’agit de l’application des pratiques existantes dans d’autres organisations ayant de nouveaux outils « à la mode » sans prendre en compte les attentes de ses propres clients ou futurs clients, alors il est encore temps de rattraper et de reconstruire une expérience unique. Est-ce en faisant des choses comme tout le monde, sans nous distinguer, que nous nous démarquons et que les gens se souviennent de nous ?
Avant de travailler sur la réputation, vous devez travailler sur la confiance et la reconnaissance
La confiance et la reconnaissance du client sont des indicateurs clés de la bonne santé d’une entreprise. Si vos clients sont satisfaits de votre travail, ils pourront vous le retourner… en continuant à travailler avec vous, en continuant à utiliser votre produit ou en le recommandant à leurs proches.
Contrairement aux stratégies de marketing où le prospect n’est qu’un moyen de rapporter de l’argent, Care Hacking ramène le client ou le client potentiel en tant que personne avant quoi que ce soit. L’objectif est de créer une relation « réelle » qui soit bienveillante, authentique, disponible, engagée et généreuse . Un peu comme quand je vais chez mon poissonnier le week-end : il me demande des nouvelles, il me fait goûter des produits, il me conseille… et c’est seulement pourquoi je vais chez lui alors que son concurrent de quelques mètres a exactement les mêmes produits (encore mieux et/ ou moins cher) mais n’est ni amical ni désagréable et fait juste son travail.
La RATP fait un peu de soins Hacking
Même certaines entreprises actuellement en situation de monopole commencent à le faire, vous l’entendez chaque jour si vous êtes parisien : « Nous nous excusons pour les inconvénients causés », les chauffeurs de métro qui prennent le microphone en main pour informer les passagers des problèmes qui se produisent sur leur chemin. Cette empathie qui semble si basique n’a pas toujours existé… la RATP cherche à retrouver la confiance de ses utilisateurs par de simples gestes et en essayant d’en prendre soin. Au contraire, les géants des télécommunications continuent à émuer leurs utilisateurs avec, par exemple, les horribles frais d’itinérance qu’ils nous facturent au retour d’un séjour à l’étranger.
